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拿什么拯救你中央空调售后投诉处理难度大《资讯》

发布时间:2020-11-05 17:25:33 阅读: 来源:K胶厂家

在家电售后服务投诉中,消费者大多反映“商家、厂家投诉渠道不便利”、其次较为集中反映的是“处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”;从消费者投诉及咨询的处理情况来看,数中央空调系统投诉的处理难度最大。 2015年1月19日,有媒体从江苏省家电维修协会获悉,2014年第四季度,协会投诉热线和微信“家电315”平台共接受投诉及咨询3625件,其中空调及中央冷暖系统投诉占比近三成。在家电售后服务投诉中,消费者大多反映“商家、厂家投诉渠道不便利”、其次较为集中反映的是“处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”;从消费者投诉及咨询的处理情况来看,数中央空调系统投诉的处理难度最大。

江苏省家电维修协会秘书长徐学录介绍,因为中央空调设备和家装连为一体,一旦出现问题,要影响到整个家装的结构。而重新修复,费用甚至可高达数万元,而且特别容易发生安装企业、装修企业和产品厂家三方推诿。该类问题在投诉中最突出,也是最难处理。事件一出,一时间令行业的目光再一次聚焦在售后维修服务上。

中央空调历来都有“三分购买,七分安装”的说法,作为维修“重灾区”的中央空调来说,安装及售后服务也很重要。中央空调起初都是针对酒店、工厂的大型建筑物,随后因为别墅、四室一厅等大居室的增多,加上消费者对空气健康和房屋装修美观的要求,使得家用中央空调迅速发展。而商用大型中央空调与家用中央空调的售后服务有着本质的区别,商用中央空调因为工程较大、费用较高,通常是厂商直接提供专业售后服务,而家用中央空调的售后服务模式则类似于家用分体式空调,但技术方面要求却更加专业、严格。这使得家用中央空调的售后服务体系几乎等于刚刚起步,连社会上的第三方维修机构都极为匮乏。

而相比家用分体式空调直接购买、简单安装相比,家用中央空调的安装更为繁琐、专业。据中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌介绍,家用中央空调的安装往往要考虑到与装潢、水电的协调。通常都是要在室内装潢之前进行设计、安装,安装结束后再进行装潢。因为往往家用中央空调需要将室内机、制冷剂配管、冷凝水装置、风管、电线管等隐蔽在吊顶夹层内、装饰内、墙壁内、使外表只露出送风口和回风口,装潢结束后再进行空调系统调试,另外冷凝水排水、水管相连等问题都需与水电工协调。

但安装线路隐蔽尽管提升了美观性但也使得家用中央空调售后服务变得繁琐。首先,暗装的方式会使得消费者难以像对待家用分体式空调一样去验收,难以全面了解设备安装情况,这就可能会给家用中央空调埋下隐患。事实也证明,中央空调出现的问题往往源自于安装时候的不规范操作和不合理的设计方案,产品本身质量问题相对较少。而当产品出现质量问题后,暗装的方式还将给检测和维修带来阻碍,问题严重的维修还有可能需要破坏原有的房屋装潢,这无疑是目前很多消费者难以接受的。

因此在购买中央空调时,选择一个有专业资质和认证的安装公司就显得非常重要,中央空调安装、售后的好坏直接影响到其效果和寿命。“每个公司所用的产品也许一样,但是前期安装和售后服务可能大相径庭。一个专业的冷暖企业,并非一朝一夕就能练成,而是靠人员的不断整合和细分而成。”

一直以来,家用中央空调的售后都是一个被行业所忽视的问题,相比普通家用空调包修期限大都为5至10年甚至更长而言,中央空调的包修期普遍只有1至3年。从价格投入上看,家用中央空调比普通家用分体式空调的投入要大得多,但包修期反而更短。

不过,2014年9月,格力、长虹、美的相继推出各自的“中央空调6年包修”政策,让中央空调行业的售后服务升级成为当前的热点话题。9月16日,全球大型的空调生产企业格力电器正式向消费者承诺,从2014年8月1日起,凡购买格力家用中央空调的消费者,均可享受“6年免费包修”服务。紧随其后,长虹中央空调在绵阳召开的“让长虹用户放心,服务全面升级”启动大会上正式宣布:从2014年10月1日起,长虹家用中央空调、商用中央空调及家用空气能热水器产品系列实施整机6年免费包修政策。与此同时,美的中央空调也发布重磅消息,美的中央空调把家庭中央空调产品服务再度升级,从2014年7月1日后购买的美的家庭中央空调产品都可以获得六年包修服务。

部分厂家延长包修年限是行业竞争加剧的表现,也是用户的需求和行业发展的趋势,中央空调产品“三分产品,七分安装”,这句业内人士烂熟于心的话不用过多强调,对于中央空调来说,安装售后是更加重要。我们也希望中央空调的售后问题今后不再成为消费者始终诟病之处。

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